Dienstverlening en communicatie
Dienstverlening en communicatie
Algemeen
Het is gelukt om meer tijd vrij te maken voor het uitwisselen van kennis met andere afdelingen. Voor de algemene meeloopdagen was in de eerste helft van 2023 geen ruimte. In de tweede helft van 2023 zijn vrijwel alle afspraken alsnog nagekomen. Met de afdeling onderhoud is in 2023 een afzonderlijk traject van meeloopdagen gestart, hetgeen volgend jaar een vervolg zal krijgen.
In 2023 is de formatie van afdeling Klant zodanig aangevuld dat de bezetting nu op orde is. Hiervoor zijn vier nieuwe medewerkers ingewerkt. Door de uitbreiding van de formatie en het personeelsverloop is het gemiddelde aantal dienstjaren 4,3 jaar bij de afdeling Klant. Binnen De Woonschakel is dit bijzonder laag. Het gemiddelde voor de gehele organisatie ligt op 12,7 jaar.
Het is niet gelukt de huismeester een eigen knop te geven in de WocoApp voor huurders van appartementencomplexen. De koppeling van de WocoApp met Viewpoint is hiervoor noodzakelijk. Voor de werkverzoeken is deze nu operationeel, maar voor het zaaksysteem is meer tijd nodig dan vooraf werd ingeschat. In het vierde kwartaal wordt verwacht dat de koppeling met het zaaksysteem wordt opgeleverd. Het inrichten en implementeren van de huismeesterknop kan pas daarna worden opgepakt. Daarom stellen we de implementatie uit tot volgend jaar.
Met de verbetering van het interne kennissysteem is een flinke slag gemaakt. Dit systeem vormt de basis voor de beantwoording van alle klantvragen. Alle kennisitems zijn ultimo 2023 maximaal een jaar oud. In de eerste helft van het jaar heeft de migratie naar de nieuwe versie van de software veel tijd gekost. In de tweede helft van het jaar was de uniformering van de lay-out van de pagina’s en opschonen en actualiseren van de inhoud de belangrijkste opgave.
De telefooncentrale laat te veel storingen zien. Daarom is een alternatieve oplossing dit jaar in onderzoek genomen. De instabiliteit van de combinatie van software oplossingen moet volgend jaar worden opgelost.
Afhandeling klantvragen
Over het gehele jaar zijn ruim 35.000 telefoontjes bij de Klantenservice van De Woonschakel beantwoord. Een kleine 12% betrof de helpdesk voor Woonmatch West-Friesland. Wij nemen de algemene beantwoording van telefoon en e-mails van woningzoekenden voor de gehele regio voor onze rekening. Alleen voor specifieke informatie over een woning, advertentie en/of stand van zaken in een lopende toewijzingsprocedure, wordt verwezen naar de betrokken woningcorporatie.
Ontwikkeling inkomende telefoongesprekken per maand
| Maand | Aantal gesprekken | Zelf afgedaan |
|---|---|---|
| 1 | 3.599 | 91% |
| 2 | 2.907 | 90% |
| 3 | 3.308 | 88% |
| 4 | 2.712 | 91% |
| 5 | 2.675 | 89% |
| 6 | 3.029 | 91% |
| 7 | 2.827 | 90% |
| 8 | 2.554 | 89% |
| 9 | 2.341 | 89% |
| 10 | 3.213 | 91% |
| 11 | 3.513 | 91% |
| 12 | 2.629 | 92% |
| Totaal | 35.307 | 90% |
WocoAPP
Naast telefonisch contact nemen ook steeds meer huurders via de WocoAPP contact met ons op. Het aandeel is in 2023 gelijk gebleven en komt neer op 9% van het binnenkomende berichtenverkeer. Het grootste deel betreft reparatieverzoeken. Aan de ene kant ontlast dit de Klantenservice omdat zij op een zelf gekozen tijdstip, buiten de piektijden, de huurder kunnen bellen. Aan de andere kant geeft het extra werk omdat er vaak meerdere belpogingen nodig zijn omdat de huurder onbereikbaar blijkt.
Gebruik WocoAPP
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Reparatieverzoek | Bericht | |
|---|---|---|
| 2021 | 1088 | 658 |
| 2022 | 1745 | 876 |
| 2023 | 2300 | 1190 |
Als het bericht onduidelijk is neemt de Klantenservice daarvoor contact op met de huurder voor het inplannen van de eigen onderhoudsdienst. Het helpt als de huurder een of meerdere foto’s toevoegt bij een bericht of reparatieverzoek. Met name bij reparatieverzoeken zien we een toename ten opzichte van het aantal. Bij berichten is dit helaas niet het geval. Daar is de toegevoegde waarde van een foto ook vaak minder.
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Bericht-afbeeldingen | Bericht - aantal | Rep. Verzoek - afbeeldingen | Re. Verzoek - aantal | |
|---|---|---|---|---|
| 2021 | 398 | 658 | 1469 | 1088 |
| 2022 | 300 | 876 | 1873 | 1745 |
| 2023 | 345 | 1190 | 2782 | 2300 |
Verdeling reparatieverzoeken
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| type | Percentage |
|---|---|
| Keuken/Badkamer/Toilet | 35 |
| Lekkage | 30 |
| Sloten | 13 |
| Elektra/meterkast | 11 |
| CV-installatie | 6 |
| Lift/Hal/Trappenhuis | 5 |
Bij de verdeling over de onderwerpen bij berichten valt op dat een groot deel betrekking heeft op algemene klachten. Huurders interpreteren een reparatieverzoek ook vaak als ‘onderhoudsklacht’. Afgezien daarvan is de WocoAPP blijkbaar ook een geschikt kanaal voor huurders om hun ongenoegen te laten blijken over tal van andere zaken. Naast burenoverlast komen ook het niet nakomen van afspraken of het moeizaam inplannen van werkzaamheden opvallend veel voor
Verdeling berichten
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Type | Percentage |
|---|---|
| Onderhoud | 30 |
| Klacht | 29 |
| Overlast | 14 |
| Aanvraag huurverlaging | 13 |
| Huur betalen | 10 |
| Verhuizen | 3 |
| Woning zoeken | 1 |
| Verlichting | 0 |
In 2023 was het voor de huurders voor het eerst mogelijk om de aanvraag huurverlaging in te dienen met de WocoAPP. Dit was noodzakelijk omdat de uitwisseling van gegevens met de belastingdienst geen garantie bood dat iedereen die recht had op huurverlaging, deze ook automatisch zou krijgen. Hiervan is door 81 huurders gebruik gemaakt. In totaal zijn er 261 zaken voor huurverlagingsaanvragen opgestart waarvan er 27 met een webformulier via onze website op internet zijn ingediend.
Jubileum voor onze WocoAPP: 2.000e download een feit!
Op donderdag 8 juni werd voor de 2.000e keer onze WocoAPP gedownload door één van onze huurders. Een prachtige mijlpaal! Om dit te vieren, gingen we langs bij de betreffende huurder met een klein presentje.
Enthousiast opent hij de deur. Shayan Heydari is de gelukkige die als 2.000e onze WocoAPP downloadde. Dit deed hij uit nieuwsgierigheid, maar ook om zijn ouders te helpen bij vragen of opmerkingen voor De Woonschakel.De 17-jarige scholier woont samen met zijn vader en moeder in Midwoud.“Sinds twee jaar”, vertelt hij. “Vier jaar geleden zijn we naar Nederland gekomen. Via de opvang in Ter Apel verhuisden we naar Den Helder. En nu wonen we dus hier in Midwoud.”
Dat bevalt hem en zijn ouders geluk- kig goed. Toch zou hij zelf liever in de stad willen wonen. “Ik zit op school in Purmerend. Dat is vanuit Midwoud lastig met het openbaar vervoer. De bus gaat bijvoorbeeld maar één keer per uur. Dus ik zie mezelf eerder in Hoorn of Purmerend wonen. Maar voorlopig zit ik hier goed. En ik ben bezig met mijn rijbewijs, dat gaat straks ook helpen.”
Als bedankje ontving Shayan vanuit De Woonschakel een Natuurmonumenten insectenhuis. Ideaal voor hommels, bijen, spinnen en kevers.“We zitten graag in de tuin, dus we vinden dit erg mooi”, zegt Shayan.“We hopen dat er veel insecten op afkomen.”
Bezetting kantoren
Het kantoor Obdam is 2023 ten opzichte van het kantoor Medemblik 30 dagen extra gesloten gebleven als gevolg van onvoldoende bezetting. Het zwaartepunt lag in het eerste kwartaal. Daarna waren de vacatures vervuld en werden sluitingen uitsluiting veroorzaakt door de vakantiedip in augustus/september en december.
Veiligheid
De Woonschakel hanteert een (anti-) agressiebeleid waarin wij mensen met respect behandelen en datzelfde respect ook terug verwachten. Mensen worden bij grensoverschrijdend gedrag gewaarschuwd. Leidt dit niet tot verandering van het gedrag, dan wordt het gesprek met de klant beëindigd. Volgens richtlijnen vindt dan interne melding en signalering plaats. Dergelijke situaties kunnen soms (langdurige) impact hebben op medewerkers. Nazorg wordt in dat geval geboden vanuit de werkgever.
Communicatie
Goede communicatie is van groot belang om de organisatie adequaat te laten functioneren. Via de diverse communicatiekanalen, waaronder het intranet en het kennissysteem, kunnen medewerkers kennis nemen van organisatieverslagen, personeelszaken en tal van andere actuele items. Nieuwsberichten, algemene informatie en organisatiestukken worden via bewonersblad De Koppeling en sociale media naar buiten gebracht. Door de inzet van deze communicatie uitingen wordt verantwoording aan klanten en woningzoekenden afgelegd en toont De Woonschakel op actieve wijze haar (maatschappelijke) rol in de samenleving. Via persberichten zoekt De Woonschakel waar nodig actief de publiciteit op.
In 2023 vond berichtgeving in de media plaats over de bouw van ons nieuwe kantoor in Bovenkarspel, renovatie woningen Cornelis Haringhuizenlaan in Midwoud, samenwerkingen met bedrijven rondom de plaatsing van zonnepanelen en onderhoud kozijnen, verlaging huurprijs per 1 juli 2023 en de aankoop van 99 woningen in het voormalige Scheringamuseum in Opmeer. Ook de hoge scores (4x een A) in de Aedes-benchmark, het project Zorgzame buurt en de renovatie van Op ’t Snijdersveld in Obdam werden benoemd.
Waar nodig werden brochures geactualiseerd. Voor alle nieuwbouwprojecten wordt voor woningzoekenden een brochure opgesteld.
Bijeenkomsten
- Voor de bewoners aan de Hertog Albrechtstraat in Bovenkarspel werd een informatiebijeenkomst georganiseerd over de sloop/nieuwbouw van twee woonblokken.
- Voor de bewoners aan de Praam in Obdam werden twee informatiebijeenkomsten georganiseerd, over de keuze voor groot onderhoud, sloop/nieuwbouw of renovatie van de woningen.
- Intern werden voor medewerkers een aantal activiteiten gehouden.
Nieuwe lay-out Koppeling
De lay-out van ons bewonersblad de Koppeling is in 2023 volledig vernieuwd. Het blad heeft een frisse en moderne uitstraling gekregen. Ook is gekozen om meer rust en eenheid op de pagina’s te creëren en werd de papiersoort gewijzigd (milieuvriendelijker).
